Przejdź do głównego treści

Wyobraźmy sobie sytuację, której większość dorosłych doświadczyła choć raz: potrzebny jest pomysł, co zrobić do jedzenia. Istnieje kilka trybów radzenia sobie z takim wyzwaniem. Jedni sięgną po opasły tom książki kucharskiej, inni zadzwonią do rodzinnego lub towarzyskiego guru kulinarnego, a jeszcze inni zaczną szukać inspiracji np. na ulubionym blogu kulinarnym lub wśród zdjęć dań, które opublikowali znajomi. Oczywiście, część osób zajrzy do lodówki i wyciągnie tzw. cokolwiek. Część też zdecyduje się na zakup gotowego dania w pobliskim sklepie lub zamówi je przy użyciu aplikacji.


Choć wybór konkretnej ścieżki może zależeć od wielu czynników, każde z wymienionych zachowań jest wynikiem dążenia do samodzielnego rozwiązania problemu. I, choć powyższa kwestia należy do trywialnych, obrazuje powszechny tryb reagowania na wyzwania. Po prostu – z użyciem różnych, dostępnych narzędzi (często on-line), dążymy do jak najszybszego znalezienia satysfakcjonującego rozwiązania. Nic dziwnego, że 65% konsumentów preferuje samodzielność przy rozwiązywaniu prostych spraw (za: “State of Connected Customer”, Salesforce, 10.2020). 

Podobnie, jak w przypadku zadowolenia z posiłku, poczucie satysfakcji dla każdego z nas może wynikać z czegoś innego. Patrząc ogólnie, samodzielne poradzenie sobie z wyzwaniem jest powodem do dumy i zadowolenia. Przy wdrażaniu rozwiązań samoobsługowych powinniśmy dążyć do dostarczenia konsumentom takich właśnie, pozytywnych emocji. Dzięki temu możliwa stanie się realizacja jednego z celów projektowania doświadczeń. Podczas poszukiwań i wyboru optymalnych narzędzi przydatne będą następujące pytania: 

  • z jakimi wyzwaniami mierzą się odbiorcy? 
  • jakie informacje są im potrzebne? 
  • jakie treści uznają za wartościowe?
  • jakich formatów poszukują (np. artykuły, podcasty, filmy instruktażowe)?
  • z jakich urządzeń korzystają, które są przez nich preferowane?
  • do jakich informacji chcą mieć łatwy dostęp?
  • jakie mogą mieć trudności (techniczne, z odbiorem treści, inne)? 

W pierwszej kolejności warto wdrożyć narzędzia odpowiadające na wspomnianą wcześniej potrzebę (niemal ⅔ konsumentów!) i umożliwić im samodzielne rozwiązywanie prostych sytuacji. Tę funkcję będą realizować np. chatboty, formularze i bardziej rozbudowane portale dla klientów.

Procesy związane z samoobsługą powinny odzwierciedlać współczesną wiedzę UX,  zapewniać użytkownikowi wygodę i intuicyjność podejmowanych działań. Jest to niezmiernie ważne, ponieważ aż 91% konsumentów deklaruje, że dobre doświadczenia związane z obsługą klienta sprawiają, że są bardziej skłonni do dokonania kolejnego zakupu w tym samym miejscu. Co więcej, 80% uważa, że jakość obsługi jest równie ważna, co oferowane przez firmę produkty i usługi, a jednocześnie niemal 60% zauważyło, że w związku z pandemią wzrosły ich oczekiwania względem firm w tym zakresie (za: “State of Connected Customer”, Salesforce, 10.2020). W nadchodzących miesiącach możemy się spodziewać jedynie umocnienia tego trendu.


Salesforce oferuje szereg rozwiązań, pozwalających na budowanie i wzmacnianie procesów opartych na samodzielności klientów, czemu poświęcimy kolejne wpisy.