Salesforce Marketing Cloud. Automatyzacja marketingu na Uniwersytecie.

Uniwersytet wdrożył automatyzację marketingu, aby zwiększyć wpływ komunikacji na całą organizację. Personalizacja wiadomości do uczniów, nauczycieli i partnerów biznesowych wymagała innowacyjnego rozwiązania. Celem było skuteczne zorganizowanie przesyłania różnorodnych informacji w rozległym ekosystemie uczelni.

Uniwersytet zaangażował w działania komunikacyjne różne grupy interesariuszy w wielu kampusach i programach. Każda z tych jednostek wysyłała wiadomości e-mail, o różnych strukturach informacji, co skutkowało przeciążeniem ich odbiorców. Agregowanie wiadomości dla różnych grup docelowych pozwoliło uniwersytetowi dotrzeć do odpowiednich osób z odpowiednią komunikacją we właściwym czasie.

Wyzwania:

  • Zaprojektowanie i utrzymanie narzędzia, które umożliwia zarządzanie rozległym systemem powiadomień transakcyjnych. Komunikacja polegała na wysyłaniu różnych powiadomień (na przykład żądanie resetowania hasła, złożenie zamówienia, nadchodzący termin kursu) skierowanych do różnych grup odbiorców w innych wydziałach uniwersytetu (przyjęcia i rekrutacja na różnych kierunkach, administracja, marketing).
  • Spełnienie różnorodnych wymagań dotyczących obsługi powiadomień w zależności od działów.
  • Ujednolicenie szablonu wiadomości.
  • Wiadomości personalizowane według działu lub odbiorcy.
  • Personalizacja przez segmentację grup odbiorców (studenci i pracownicy różnych kategorii, wszyscy ogólnie, wszyscy w jednej lokalizacji itp.)
  • Obsługa kanałów marketingowych i preferencyjnych.
  • Automatyzacja powtarzających się zadań wspierających procesy rekrutacyjne i e-commerce.
  • Kontrola dostępu do konfiguracji wiadomości.

Rozwiązanie:

Konfiguracja

W obrębie Salesforce Marketing Cloud utworzono dwa oddzielne środowiska (jednostki biznesowe), aby umożliwić rozproszoną integrację danych. Integrację osiągnięto dzięki zastosowaniu standardowego narzędzia o nazwie Marketing Cloud Connector, które łączy platformę Salesforce.com z Marketing Cloud. Do wybranych scenariuszy jest używana integracja API.

Nadawcy (Sender Profiles) każdej wiadomości są dynamicznie przydzielani na podstawie konkretnego procesu. Dla każdego nadawcy wykorzystywane są różne nazwy i adresy nadawcy (FromName).

Użytkownicy biznesowi z działów wsparcia marketingowego mają dostęp do platformy z odpowiednimi uprawnieniami. Zapewnia to utrzymanie struktury zatwierdzania i zarządzania dostarczaniem wiadomości.

Procesy zautomatyzowane (Automation Studio) i procesy dostawy (Journey Builder) są podzielone na kategorie zgodnie z ich celem i tematem głównym. Pozwala to na lepszą organizację i zarządzanie procesami.

Wyniki kampanii, takie jak open rate, click rate, i send rate, są wyświetlane w sposób skonsolidowany za pomocą wykresów i statystyk. Ponadto informacje te są przesyłane na poziomie indywidualnym do systemu CRM, umożliwiając kompleksowy 360-stopniowy widok wyników kampanii.

Dane

Platforma komunikacji utrzymuje ciągłą synchronizację z danymi, umożliwiając dostarczanie informacji w czasie rzeczywistym, na podstawie danych z różnych źródeł, takich jak system CRM, strona internetowa i ankiety.

Segmentacja danych jest wykonywana w Marketing Cloud przy użyciu SQL Automation (SQL Queries). Umożliwia to przygotowywanie danych w mniejszych tabelach znanych jako Data Extensions, które służą jako źródła dostarczania określonych komunikatów użytkownikom końcowym.

W przypadku natychmiastowego przetwarzania komunikatów transakcyjnych niezbędne dane są dostarczane za pośrednictwem interfejsu programowania aplikacji (API). Zapewnia to, że komunikaty mogą być obsługiwane z minimalnym opóźnieniem, prawie w czasie rzeczywistym.

Dane są przechowywane w spójny i jednolity sposób. Oznacza to, że nowe informacje, które są gromadzone z czasem, są agregowane i powiązane z tym samym odbiorcą.

Zgoda i preferencje marketingowe są rejestrowane i zarządzane przy użyciu chmur, a ich dane są płynnie zintegrowane z systemem CRM za pośrednictwem JavaScript po serwerze (SSJS). Dzięki jego zastosowaniu, uprawnienia i preferencje marketingowe są skutecznie przetwarzane i synchronizowane na różnych platformach.

Zawartość wiadomości

Wiadomości powstają na podstawie znormalizowanego szablonu, który jest utworzony i przechowywany we wspólnej lokalizacji zwanej Shared Content Studio. Pozwala to na spójność wiadomości. Ponadto, w ramach każdego pojedynczego procesu, dostosowane wersje treści można wprowadzić do szablonu, zapewniając elastyczność i personalizację wiadomości.

Treść wiadomości może być dostarczana na podstawie źródeł zewnętrznych za pośrednictwem interfejsu API lub może być przygotowana i przechowywana w scentralizowanych plikach konfiguracyjnych. Takie podejście zapewnia administratorowi platformy kompleksowy i ujednolicony widok. Ułatwia ono też automatyczne edytowanie i korygowanie błędów treści.

Aby komunikaty były bardziej angażujące, ich treści są w pełni spersonalizowane za pomocą AMPScript. Ten dynamiczny skryptowy język programowania umożliwia włączenie informacji specyficznych dla odbiorców, zapewniając, że każda wiadomość jest dopasowana do konkretnych odbiorców.

Zdjęcia i materiały marketingowe są przechowywane we wspólnym repozytorium na platformie, ułatwiając łatwe ponowne ich wykorzystanie i dostępność. Ten scentralizowany system przechowywania usprawnia zarządzanie i wyszukiwanie zasobów wizualnych, promując wydajne i skuteczne działania marketingowe.

Procesy

Powiadomienie transakcyjne. Obsługa powiadomień dotyczących zmian statusu, brakujących dokumentów i zakupów dla studentów, pracowników, kandydatów, przyjmujących na staże i stażystów. Obejmuje ona wdrożenie dwóch interfejsów API, jednego dla nowego standardu, a drugiego dla starszego systemu. Dostępne rozwiązania Marketing Cloud są pomocne w tworzeniu płynnych integracji. Powiadomienia są wywoływane zewnętrznie (np. z CMS lub CRM) i dostarczane do skrzynki odbiorcy w ciągu 10-25 sekund, zapewniając skuteczne spełnienie wymagań uniwersytetu.

Automatyzacja obsługi komunikatów marketingowych. Zautomatyzowane komunikaty marketingowe są zarządzane poprzez projektowanie i wdrażanie procesów. Segmentacja danych za pomocą SQL lub filtrów, wybór treści oparty na script-level logic lub AI (przy użyciu Einsteina) i dostarczanie wiadomości na czas. Umożliwia to skuteczne zarządzanie kampaniami marketingowymi w celu zaspokojenia różnych potrzeb obsługi klienta na stronie internetowej e-commerce, takich jak zarządzanie opuszczonymi koszykami i udzielanie spersonalizowanych zaleceń.

Obsługa komunikatów marketingowych. Rozwiązanie przyjazne dla użytkownika przeznaczone do obsługi ręcznych komunikatów marketingowych. E-mail Studio umożliwia wybór odbiorcy i spójny układ wiadomości, zapewniając usprawnione i wydajne ręczne działania marketingowe.

Efekt biznesowy:

Redukcja kosztów:

Powtarzające się procesy zostały wyeliminowane, co doprowadziło do obniżonych kosztów obsługi powiadomień transakcyjnych. System automatycznie wysyła wiadomości bez potrzeby działań administratorów platformy. W ciągu 30 dni system wysłał ponad 6000 wiadomości bez interwencji administratora.

Niższe koszty kampanii marketingowej:

Po zaprojektowaniu i wdrożeniu Marketing Cloud kampanie są powtarzalne i mogą być ponownie wykorzystywane. Dzięki temu zaoszczędzono zasoby czasowe i finansowe potrzebne wcześniej do ustawiania podobnych do siebie kampanii od nowa.

Ulepszona świadomość odbiorcy:

Wiadomości przedstawiają spersonalizowane i dopasowane informacje, co prowadzi do lepszego odbioru informacji. Wysoki stosunek wszystkich otwarć do unikalnych otwarć wskazuje na aktywne zaangażowanie użytkowników oraz  świadczy o ich skłonności do ponownego sprawdzania wiadomości pod kątem potrzebnych informacji.

Spójne i profesjonalne wiadomości:

Wiadomości są zaprojektowane w celu utrzymania spójności, profesjonalnego wygląd. Takie podejście zapewnia satysfakcję użytkowników, utrzymując wskaźniki subskrypcji poniżej 1%.

Badania odbiorców:

Platforma umożliwia prowadzenie różnych badań rynku i preferencji, które można przeprowadzić na wybranym dziale lub próbie. Rezultat to bardzo wysoka stopa zwrotu wynosząca 97,58%.

Ulepszony wizerunek instytucji:

Wiarygodna i niezawodna komunikacja podczas interakcji interesariuszy znacznie polepsza wizerunek instytucji.

Zwiększona sprzedaż:

Kampanie marketingowe bezpośrednie, np. związane z porzuconymi koszykami, okazały się skuteczne, a wskaźniki konwersji osiągają nawet 24%.

Twoja organizacja może skorzystać z tego rozwiązania, jeśli:

  • Masz dużą populację studentów/klientów, wiele kampusów, oddziałów lub działów,
  • Potrzebujesz spersonalizowanej i ukierunkowanej komunikacji,
  • Masz obszerne wymogi dotyczące przesyłania powiadomień transakcyjnych,
  • Brakuje zautomatyzowanych kampanii marketingowych i prowadzisz wiele ręcznych działań marketingowych,
  • Potrzebujesz redukcji kosztów,
  • Potrzebujesz zwiększenia świadomości odbiorców,
  • Potrzebujesz spójnych i profesjonalnych wiadomości,
  • Brakuje ci docelowych badań odbiorców,
  • Twoim celem jest wzmocnienie wizerunku instytucjonalnego i zwiększenie sprzedaż.

Think Beyond opracował wszechstronny ekosystem w Marketing Cloud, obejmujący wszystkie wspomniane grupy interesariuszy. System zaczął być wykorzystywany do pewnego stopnia i osiągnął już wymienione rezultaty.

Sprawdź, co możemy dla Ciebie zrobić

Nasza oferta Salesforce Marketing Cloud

Skontaktuj się z nami


Salesforce for Automotive

Marcin Pieńkowski

Salesforce Architect and Head of Salesforce

admin