Centrum Spraw Studenckich na Uniwersytecie SWPS
Siedziba główna: Warszawa, Polska
Liczba studentów: 17 500 na poziomie licencjackim, podyplomowym i doktoranckim
Liczba kampusów: 5, położone w głównych polskich miastach
Uniwersytet SWPS wdrożył strategię mającą na celu zwiększenie przewagi konkurencyjnej na rynku szkolnictwa wyższego w Polsce, poprzez skupienie się na poprawie doświadczeń studentów w procesach ich obsługi. Zdecydowano się na podejście omnichannel, zapewniając kompleksowe usługi na wielu urządzeniach.
Aby to osiągnąć, uczelnia przeszła z tradycyjnych, papierowych i biurowych metod obsługi studentów na wykorzystanie technologii Salesforce Education Cloud w połączeniu z Genesys Cloud Contact Center. Ta integracja technologiczna umożliwia efektywną obsługę spraw całej populacji studentów, która wynosi ponad 17 500 osób. Zespół personelu pomocniczego odpowiedzialny za zarządzanie sprawami studenckimi składa się z 50 członków.
Wdrożenie Centrum Spraw Studenckich wymagało wielu integracji z zewnętrznymi systemami kolejkowania oraz z kwalifikowanym podpisem elektronicznym. Ponadto wdrożenie wiązało się z synchronizacją danych z zewnętrznymi systemami uniwersyteckimi.
Wyzwania:
Zapewnienie studentom usług w wielu kanałach, na wysokim poziomie.
Automatyzacja procesów ręcznych.
Zwiększenie poziomu samodzielności studentów.
Ulepszenie doświadczeń studentów.
Dodatkowe zajęcia ponadprogramowe dla studentów w postaci kół naukowych.
Zmiana systemu obsługi studentów z biurowej na formę cyfrową, umożliwiającą śledzenie wszystkich spraw.
Koordynacja procesów drukowania i ręcznego podpisywania dokumentów w celu dostarczenia ich w formie papierowej.
Ujednolicenie różnych funkcji wielu systemów zarządzania spotkaniami.
Rozwiązanie:
- Centrum Spraw Studenckich oparte na Salesforce, dostępne zarówno z komputerów, jak i urządzeń mobilnych.
- Pełny (360-stopniowy) widok profilu studenta, w tym kanałów komunikacji (telefon, e-mail, messenger), aplikacji, dokumentów, procesów i historii komunikacji.
- Zarządzanie sprawami studentów przesyłanymi pocztą elektroniczną na adres wsparcia uniwersytetu (funkcjonalność e-mail-to-case).
- Elastyczna ścieżka studenta, umożliwiająca studentom wybór metody i lokalizacji odbioru dokumentów (na terenie kampusu lub za pośrednictwem poczty) oraz planowanie spotkań z członkami zespołu wsparcia za pośrednictwem kalendarza online.
- Integracja z Genesys Cloud Call Center w celu kierowania połączeń telefonicznych od studentów do ponad 50 dedykowanych specjalistów w programach studiów. Routing oparty na zdefiniowanych rolach i umiejętnościach, wspiera lepsze wykorzystanie kompetencji zespołu.
- Automatyzacja wydawania certyfikatów dla studentów.
- Wdrożenie cyfrowego procesu generowania odpowiedzi na dokumenty z kwalifikowanym podpisem elektronicznym.
- Tworzenie i zarządzanie powiadomieniami (innymi niż certyfikaty) generowanymi dla studentów, również zintegrowanymi z kwalifikowanym podpisem elektronicznym.
- Zaangażowanie pracowników akademickich i administracyjnych w proces podejmowania decyzji i rozstrzygania wniosków studentów.
- Zarówno studenci jak i pracownicy korzystają z Community Portal.
- Wysokiej jakości interfejs użytkownika (UI) i doświadczenie użytkownika (UX) zaprojektowane przy użyciu LWC (Lightning Web Components) w celu ułatwienia samoobsługi studentów.
- Konfiguracja strony głównej, która zapewnia wszystkie niezbędne narzędzia do wsparcia Centrum Spraw Studenckich w jednym miejscu.
- Konfiguracja dopasowanej strony sprawy zgodnie z frame workiem SLDS, dzięki czemu pracownicy mają wszystko pod ręką na jednej stronie, bez konieczności przełączania się między różnymi źródłami informacji.
Efekt biznesowy:
- Zapewnienie studentom rozwoju i wyższego poziomu samoobsługi w nowym systemie.
- Redukcja procesów manualnych i konieczności dostarczania dokumentów papierowych.
- Możliwość ustalania przez studentów własnych terminów rozmów kwalifikacyjnych, zarówno stacjonarnych, jak i online.
- Możliwość efektywnego założenia studenckiego koła naukowego poprzez dopasowanie odpowiedniego opiekuna i rejestrację jego inicjatywy przez internet.
- Zmniejszenie kolejek na kampusach.
- Usprawnienie komunikacji pomiędzy jednostkami organizacyjnymi uczelni a studentami.
- Zebranie znacznej ilości różnorodnych danych, co pozwoliło na usprawnienie procesów decyzyjnych na wszystkich poziomach, od indywidualnych przypadków po programy wsparcia.
- Skrócenie czasu oczekiwania od złożenia aplikacji przez studenta do uzyskania odpowiedzi.
- Wzmocnienie wizerunku uczelni jako nowoczesnej instytucji edukacyjnej na rynku uczelni wyższych.
- Wdrożenie 50-osobowego call center, które może natychmiast odpowiadać na zapytania studentów.
Twój uniwersytet może skorzystać z tego rozwiązania, jeżeli posiada:
- Ręczne i czasochłonne procesy. Jeśli twoja uczelnia w dużym stopniu opiera się na ręcznych procesach, papierkowej robocie i tradycyjnych metodach biurowych w zakresie usług dla studentów, może to prowadzić do nieefektywności, opóźnień i dużego obciążenia administracyjnego. Wdrożenie tego rozwiązania może zautomatyzować procesy, zmniejszyć liczbę zadań wykonywanych ręcznie i usprawnić operacje, co skutkuje znaczną oszczędnością czasu i zasobów.
- Ograniczone opcje samoobsługi dla studentów. Jeśli studenci mają trudności z dostępem do informacji, składaniem wniosków lub zarządzaniem własnymi sprawami, może to powodować frustrację i dużą liczbę zapytań do personelu pomocniczego. Przyjmując to rozwiązanie, uczelnia może zapewnić studentom możliwości samoobsługi, umożliwiając im dostęp do usług, śledzenie postępów i samodzielne znalezienie odpowiedzi na ich zapytania, co prowadzi do zwiększenia satysfakcji i zmniejszenia obciążenia personelu pomocniczego.
- Luki w komunikacji i nieefektywność. Jeśli istnieją luki komunikacyjne lub opóźnienia między jednostkami organizacyjnymi uczelni a studentami, może to utrudniać rozwiązywanie zapytań studentów i powodować zamieszanie. To rozwiązanie oferuje scentralizowane kanały komunikacji, kompleksowy widok profili studentów i usprawnioną współpracę między pracownikami. Wypełnia luki komunikacyjne, ułatwia szybkie odpowiedzi i zapewnia płynną koordynację, ostatecznie poprawiając ogólny ekosystem komunikacji.
- Ograniczone zaangażowanie studentów i zajęcia pozalekcyjne: Jeśli twój uniwersytet ma trudności ze wspieraniem zaangażowania studentów i zapewnianiem możliwości zajęć pozalekcyjnych, może to mieć wpływ na zadowolenie studentów i życie kampusu. Rozwiązanie to umożliwia tworzenie naukowych kół studenckich i zarządzanie nimi za pośrednictwem internetowego systemu dopasowywania i uproszczonych procesów rejestracji. Ułatwia to inicjatywy studenckie, promuje zaangażowanie i tworzy tętniącą życiem społeczność kampusu.
- Nieefektywne zarządzanie danymi i procesy decyzyjne. Jeśli na uczelni brakuje solidnego systemu gromadzenia i analizowania danych studentów, może to utrudniać skuteczne podejmowanie decyzji i opracowywanie dostosowanych do potrzeb programów wsparcia. To rozwiązanie gromadzi różnorodne dane, oferując wgląd w potrzeby, preferencje i trendy w zapytaniach studentów. Dostarcza decydentom cennych informacji, które pozwalają optymalizować programy wsparcia, efektywnie alokować zasoby i poprawiać ogólne doświadczenia studentów.
- Wizerunek tradycyjnej instytucji. Jeśli Twoja uczelnia chce prezentować nowoczesny, zaawansowany technologicznie wizerunek i odróżniać się od innych tradycyjnych instytucji, wdrożenie tego rozwiązania może być posunięciem strategicznym. Wdrażając najnowocześniejsze technologie, platformy cyfrowe i płynne usługi dla studentów, uniwersytet może pozycjonować się jako innowacyjna instytucja edukacyjna, przyciągając potencjalnych studentów i poprawiając swoją reputację na rynku.
Skontaktuj się z nami
Marcin Pieńkowski
Salesforce Architect and Head of Salesforce
