E-commerce
Buduj doświadczenia klientów przekładające się na sprzedaż
Kluczem do sukcesu jest dotarcie do właściwych osób z atrakcyjną ofertą i przekazem.
Znasz narzędzia, które na to pozwolą? Chcesz zautomatyzować procesy sprzedaży i marketingu?
Zależy Ci na skutecznej konwersji?
Wyróżnij się prawdziwym pro-klienckim podejściem.
Martwisz się, że konieczna będzie zmiana wszystkich rozwiązań IT?
Niepotrzebnie.
Otwarte API systemu Salesforce pozwala na integrację z dowolnym silnikiem e-commerce i zdecydowaną większością systemów wykorzystujących ten standard integracyjny (systemy księgowe, ERP, PIM, Order Management).
Co możemy dla Ciebie zrobić?
Widok 360°
Wszelkie działania marketingowe powinny być prowadzone z myślą o kliencie, jego potrzebach i oczekiwaniach. Dlatego tak ważne jest pozyskanie wartościowych danych o zachowaniach klientów oraz przełożenie ich na decyzje biznesowe. Systemy agregujące dane o klientach pozwalają na tworzenie widoków 360 stopni, przekładające się na lepsze poznanie i zrozumienie poszczególnych osób. A to nadal tylko wycinek możliwości oferowanych przez Salesforce.com: zestawu narzędzi do skutecznego prowadzenia i rozwijania działalności w obszarze e-commerce.
Omnichannel Customer Service
Konsumenci oczekują szybkiego uzyskania odpowiedzi na zadane pytania oraz możliwości kontaktu w preferowanym przez siebie kanale. Zaspokojenie tych potrzeb to minimum, nie wystarczy jednak do zbudowania przewagi konkurencyjnej. Salesforce daje możliwość prowadzenia wielokanałowej komunikacji z klientem (Livechat, chatbot, telefon, sms, email, Facebook, Messenger, WhatsApp), zarządzanej z jednej konsoli. Rozwiązanie wyróżnia się zapewnieniem widoku 360 stopni na klienta i jego historię.
Efekt? Szybka i sprawna obsługa zapytań, zamówień, zwrotów i reklamacji, uwzględniająca wszystkie kontakty, bez względu na kanał, w którym miały miejsce.
Analiza danych
Machine learning i sztuczna inteligencja to narzędzia dostępne nie tylko dla wielkich korporacji. Dane, określane jako “nowe złoto”, wymagają jednak odpowiedniego zarządzania. Tylko wtedy prezentują pełną wartość. Narzędzia udostępnione w ramach rozwiązań Salesforce agregują informacje o kliencie z różnych źródeł (własne media, sklepy internetowe, kanały komunikacji, dane z przeglądarek we wszystkich urządzeniach, systemy e-commerce i CRM). Generują widok 360 stopni na jego aktywności, preferencje i zwyczaje, zarówno w relacji B2C, jak i B2B. Pełen obraz klienta pozwala na lepsze dopasowanie ofertowania i obsługi, co z kolei przekłada się na nawiązanie głębszych relacji. Jakościowe dane umożliwiają tworzenie ofert kierowanych do konkretnych osób, a także dostosowywanie promocji do ich wcześniejszych zakupów (upselling, next best offer). Zastosowanie takich rozwiązań odpowiada na oczekiwania klientów w zakresie komunikacji ze strony sklepu i pozytywnie wpływa na przebieg customer journey.
Marketing automation
Automatyzacja kwalifikacji klientów z posiadanej bazy danych znacznie ułatwiłaby prowadzenie kampanii? Narzędzia Salesforce pozwalają na zastosowanie wielu usprawnień. Umożliwiają wdrożenie m.in. następujących procesów: kwalifikacja i scoring klientów, automatyczne przydzielanie odpowiednich poziomów SLA na działania sprzedażowe i serwisowe w zależności od oceny klienta (dokonanej automatycznie), a także przypisanie do odpowiednich ścieżek marketingowych. Usprawnij zarządzanie Leadami, zarówno w zakresie zbierania informacji o potencjalnych klientach, analityki i segmentacji w odniesieniu do konkretnych działań marketingowych oraz klasyfikacji leadów do właściwych procesów i Customer Journeys.
E-commerce B2B
Wymagania co do szybkości i wygody transakcji są coraz bardziej widoczne również w obszarze sprzedaży B2B. Warto zatem rozważyć wdrożenie narzędzi odwzorowujących w skali biznesowej najlepsze praktyki e-handlu detalicznego. Powinny one obejmować zarówno procesy pozyskiwania i obsługi klientów B2B, jak i realizacji zamówień (w tym czasu i sposobów dostaw). Zmianie ulegają również preferencje narzędzi kontaktowych i wspierających proces nabywczy. W zależności od etapu zakupu, od 70 do 81% decydentów B2B wybiera formę zdalnej interakcji lub korzysta z narzędzi samoobsługowych. Dużą popularnością cieszy się też LiveChat. Przy odpowiednio zaprojektowanym procesie, taka rozmowa może się przerodzić w złożenie zamówienia i być kanałem przekazania faktury lub inicjacji płatności.
Portale B2B
Twoja firma działa w modelu franczyzowym?
Masz lub budujesz sieć partnerów, podwykonawców, instalatorów lub doradców?
Chcesz stworzyć przestrzeń dla Klientów biznesowych, która posłuży lepszemu budowaniu relacji?
Zapytaj nas o możliwości związane z portalami B2B.
Dzięki nim możesz udostępnić partnerom i klientom bazy wiedzy, a nawet szczegółowo sprecyzować materiały, do których mają dostęp w zależności od swoich zainteresowań, branży, posiadanych uprawnień (co jest szczególnie istotne w dziedzinach o wyraźnych ograniczeniach, jak np. farmacja). Możesz również wprowadzić “stopnie wtajemniczenia” zależne od poziomu zrealizowanych transakcji lub innych czynników.
Spraw, aby klienci poczuli się ważni i “zaopiekowani”
65
musi powtarzać informacje kolejnym przedstawicielom firmy podczas jednej rozmowy
91
zadowolonych z obsługi deklaruje chęć ponownego zakupu
80
zrównuje znaczenie doświadczeń zapewnianych przez firmę z oferowanymi przez nią usługami lub produktami
88
oczekuje zwiększenia zaangażowania firm online
74
korzysta z różnych kanałów komunikacji podczas transakcji
Zapewnij stały dostęp do widoku 360 wszystkim
działom i osobom zaangażowanym w proces obsługi.
Stwórz omnifunkcjonalne centrum kontaktu.
Umów się na spotkanie z architektem Salesforce
Marcin Pieńkowski
Salesforce Architect and Head of Salesforce
