E-Commerce

Bei allen Marketingaktivitäten sollten die Kunden, ihre Bedürfnisse und Erwartungen im Vordergrund stehen. Deshalb ist es so wichtig, wertvolle Daten über das Kundenverhalten zu erhalten und sie in Geschäftsentscheidungen umzusetzen. Systeme, die Kundendaten sammeln, ermöglichen es Ihnen, eine 360-Grad-Ansicht zu erstellen, was zu einem besseren Wissen und Verständnis der einzelnen Personen führt. Und das ist nur ein Teil der Möglichkeiten, die Salesforce.com bietet: eine Auswahl an Tools zur effektiven Durchführung und Entwicklung von E-Commerce-Aktivitäten.

Die Kunden erwarten schnelle Antworten auf ihre Fragen und die Möglichkeit der Kontaktaufnahme über den bevorzugten Kanal. Die Befriedigung dieser Bedürfnisse ist ein Minimum, reicht aber nicht aus, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Salesforce erlaubt Ihnen, die Kommunikation mit dem Kunden über mehrere Kanäle (Livechat, Chatbot, Telefon, SMS, E-Mail, Facebook, Messenger, WhatsApp) zu führen, die über eine einzige Konsole verwaltet werden. Diese Lösung zeichnet sich dadurch aus, dass sie eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und seine Geschichte bietet. Der Vorteil? Schnelle und effiziente Bearbeitung von Anfragen, Bestellungen, Retouren und Beschwerden unter Berücksichtigung aller Kontakte, unabhängig davon, über welchen Kanal sie stattgefunden haben.

Das maschinelle Lernen und die künstliche Intelligenz sind Werkzeuge, die nicht nur großen Unternehmen zur Verfügung stehen. Daten, die als das „neue Gold“ bezeichnet werden, müssen richtig verwaltet werden. Nur dann können sie ihren vollen Wert zeigen. Die Tools, die als Teil der Salesforce-Lösungen bereitgestellt werden, aggregieren Kundeninformationen aus verschiedenen Quellen (eigene Medien, Online-Shops, Kommunikationskanäle, Daten aus Browsern auf allen Geräten, E-Commerce- und CRM-Systeme). Sie generieren eine 360-Grad-Sicht auf die Aktivitäten, Vorlieben und Gewohnheiten, sowohl in B2C- als auch in B2B-Beziehungen. Ein umfassendes Bild des Kunden ermöglicht eine bessere Abstimmung von Angeboten und Dienstleistungen, was wiederum zu einer Vertiefung der Beziehungen führt. Qualitative Daten ermöglichen die Erstellung von Angeboten, die auf bestimmte Personen ausgerichtet sind, sowie die Anpassung von Werbeaktionen an deren frühere Einkäufe (Upselling, nächstbestes Angebot). Der Einsatz solcher Lösungen entspricht den Erwartungen der Kunden in Bezug auf die Kommunikation mit dem Shop und wirkt sich positiv auf den Verlauf der Customer Journey aus.

Die Automatisierung von Kundenprofilen aus Ihrer Datenbank würde die Durchführung einer Kampagne erheblich erleichtern? Mit Salesforce-Tools können Sie viele Verbesserungen vornehmen. Sie ermöglichen die Umsetzung folgender Prozesse: Kundenqualifizierung und -bewertung, automatische Zuweisung geeigneter SLA-Stufen für Vertriebs- und Serviceaktivitäten in Abhängigkeit von der (automatisch vorgenommenen) Bewertung des Kunden sowie die Zuweisung zu geeigneten Vertriebswegen. Dazu verbessern Sie das Lead-Management, sowohl in Bezug auf die Erfassung von Informationen über die potenziellen Kunden, die Analyse und Segmentierung der bestimmten Marketingaktivitäten als auch die Zuordnung von Leads zu den richtigen Prozessen und Customer Journeys.

Die Anforderungen an die Zügigkeit und Bequemlichkeit von Transaktionen werden auch im Bereich des B2B-Verkaufs immer deutlicher. Daher lohnt es sich, die Einführung von Tools in Betracht zu ziehen, die die besten Praktiken des E-Commerce auf Unternehmensebene abbilden. Sie sollten sowohl die Prozesse der B2B-Kundengewinnung und -betreuung als auch die Auftragsabwicklung (einschließlich Lieferzeiten und -methoden) abdecken. Auch die Präferenzen für Kontakt- und Kaufunterstützungstools ändern sich. Je nach der Phase des Kaufs wählen zwischen 70 und 81 % der B2B-Entscheidungsträger eine Form der Remote-Interaktion oder nutzen Self-Service-Tools. Livechat ist ebenfalls sehr beliebt. Mit einem gut durchdachten Prozess kann eine solche Konversation in eine Bestellung übergehen und als Kanal für die Übermittlung einer Rechnung oder die Auslösung einer Zahlung dienen.

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Dank dieser Portale können Sie Wissensbasen mit Partnern und Kunden teilen und sogar detailliert angeben, zu welchen Materialien diese je nach ihren Interessen, ihrer Branche und ihren Qualifikationen Zugang haben (was vor allem in Bereichen mit eindeutigen Beschränkungen wie der Pharmazie wichtig ist). Sie können auch „Kompetenzstufen“ abhängig von der Anzahl der abgeschlossenen Transaktionen oder anderen Faktoren eingeben.