Studierendenportal an der SWPS Universität

Hauptsitz: Warschau, Polen
Studierenden: 17.500 im Bachelor-, Postgraduierten- und Doktorandenstudiums
Standorte: in 5 großen polnischen Städten lokalisiert

Die SWPS-Universität hat eine Strategie umgesetzt, um ihren Wettbewerbsvorteil auf dem polnischen Hochschulmarkt auszubauen. Der Schwerpunkt lag auf der Verbesserung der Serviceprozesse für Studierende. Die Universität hat sich für einen Omnichannel-Ansatz entschieden, der Dienstleistungen aus einer Hand auf mehreren Geräten anbietet.

Um dies zu erreichen, ist die Universität von den traditionellen, papierbasierten und bürobezogenen Methoden des Studierendenservice auf die Nutzung der Salesforce Education Cloud-Technologie in Verbindung mit Genesys Cloud Contact Center umgestiegen. Diese Integration der Technologie ermöglicht eine effiziente Bearbeitung der Angelegenheiten der über 17.500 Studierenden. Das Support-Team, das für die Verwaltung dieser Dienstleistungen zuständig ist, besteht aus 50 Mitarbeitern.

Die Implementierung des Portals erforderte mehrere Integrationen mit externen Wartesystemen und eine Lösung für qualifizierte elektronische Signatur. Außerdem musste die Datensynchronisation mit externen Universitätssystemen erfolgen.

Herausforderung:

Bereitstellung eines hochwertigen Online-Multikanalservices für die Studierenden

Automatisierung von manuellen Prozessen

Erhöhung des Selbstbedienungsgrads der Studierenden

Verbesserung der studentischen Erfahrung

Ausbau der außerschulischen Aktivitäten der Studierenden in Form von Wissenschaftsvereinen

Umstellung des Studierenden-Service-Systems auf eine digitale Form, die die Verfolgung aller Fälle ermöglicht

Koordinierung der Druckprozesse und der manuellen Unterzeichnung von Dokumenten für die Zustellung in Papierform

Vereinheitlichung verschiedener Funktionalitäten mehrerer Systeme für die Verwaltung von Sitzungen

Lösung:

  • Salesforce-basiertes Studierendenportal, das sowohl von Computern als auch von mobilen Geräten aus bedient werden kann.
  • Die vollständige 360-Grad-Ansicht des Studierendenprofils, einschließlich Kommunikationskanälen (Telefon, E-Mail, Messenger), Anwendungen, Dokumente, Prozesse und Kommunikationsverlauf.
  • Verwaltung von Studierendenfällen, die per E-Mail an die Supportadresse der Universität übermittelt werden (E-Mail-to-Case-Funktion).
  • Ein flexibles Konzept für Studierenden, das es ihnen erlaubt, die Art und Weise der Abholung von Dokumenten (auf dem Campus oder per Post) zu bestimmen und über einen Online-Kalender Meetings mit Mitarbeitern des Support-Teams zu organisieren.
  • Integration mit Genesys Cloud Call-Center zur Weiterleitung von Telefonanrufen von Studierenden an über 50 engagierte Spezialisten in Studiengängen. Skills Based Routing unterstützt die Nutzung der Kompetenzen des Teams.
  • Automatisierung der Ausstellung von Zertifikaten für Studierende.
  • Die Implementierung eines digitalen Prozesses, der die Erstellung von Antworten auf Dokumente mit qualifizierter elektronischer Signatur ermöglicht.
  • Erstellung und Verwaltung von Benachrichtigungen (anders als Zertifikate), die für Studierende generiert werden, ebenfalls mit qualifizierter elektronischer Signatur integriert.
  • Die Einbeziehung von akademischem und administrativem Personal in die Entscheidungsprozesse für die Zulassung von Studenten. Diese Mitarbeiter nutzen auch das Gemeinschaftsportal.
  • Hochwertige Benutzeroberfläche (UI) und Benutzererfahrung (UX), die mit LWC (Lightning Web Components) entwickelt wurde, um die Selbstbedienung der Studierenden zu erleichtern.
  • Konfiguration einer Startseite, die alle wichtigen Tools für die Studierendenportal-Supportarbeit an einem Ort vereint.
  • Konfiguration einer benutzerdefinierten Case-Page gemäß dem SLDS-Framework, das es den Mitarbeitern ermöglicht, alles auf einer einzigen Case-Page zur Verfügung zu haben, ohne dass sie zwischen verschiedenen Informationsquellen wechseln müssen.

Ergebnisse:

  • Das neue System bietet den Studierenden ein „Erfolgserlebnis“ und einen höheren Grad an Selbstbedienung.
  • Die Reduzierung der manuellen Prozesse und die Notwendigkeit, Papierdokumente bereitzustellen.
  • Eine Möglichkeit für Studierende, ihre eigenen Termine für Vorstellungsgespräche zu vereinbaren, sowohl vor Ort als auch online.
  • Die effektive Gründung eines wissenschaftlichen Studierendenklubs durch Online-Matching mit dem richtigen Tutor und die Registrierung ihrer Initiative.
  • Verringerung der Warteschlangen auf dem Campus.
  • Verbesserungen in der Kommunikation zwischen den Organisationseinheiten der Universität und den Studierenden.
  • Sammlung einer beträchtlichen Menge unterschiedlicher Daten, die eine Verbesserung der Entscheidungsprozesse auf allen Ebenen vom Einzelfall bis zu Förderprogrammen ermöglicht.
  • Verkürzung der Zeit von der Bewerbung bis zur Antwort.
  • Die Stärkung des Marktauftritts der Universität als moderne Bildungseinrichtung.
  • Die Einrichtung eines Call-Centers mit 50 Mitarbeitern, das auf Anfragen von Studierenden sofort reagiert.

Ihre Universität kann von dieser Lösung profitieren, wenn sie Folgendes hat:

  1. Manuelle und zeitaufwendige Prozesse: Wenn Ihre Hochschule bei der Erbringung von Dienstleistungen für Studierende stark auf manuelle Prozesse, Papierkram und traditionelle büroorientierte Methoden setzt, kann dies zu Ineffizienz, Verzögerungen und einem hohen Verwaltungsaufwand führen. Durch die Implementierung dieser Lösung können Prozesse automatisiert, manuelle Aufgaben reduziert und Abläufe optimiert werden, was zu erheblichen Zeit- und Ressourceneinsparungen führt.
  2. Begrenzte Selbstbedienungsoptionen für Studierende: Wenn Studierende Schwierigkeiten haben, auf Informationen zuzugreifen, Anträge zu stellen oder ihre eigenen Fälle zu verwalten, kann dies zu Unzufriedenheit und einem starken Anstieg der Anfragen an das Supportpersonal führen. Durch die Einführung dieser Lösung kann Ihre Universität den Studierenden Selbstbedienungsfunktionen zur Verfügung stellen. Das ermöglicht, auf Dienstleistungen zuzugreifen, den Fortschritt zu verfolgen und Anfragen selbstständig zu lösen, was zu einer höheren Zufriedenheit und einer geringeren Arbeitsbelastung der Supportmitarbeiter führt.
  3. Kommunikationslücken und Ineffizienzen: Wenn es Kommunikationslücken oder -verzögerungen zwischen den Organisationseinheiten der Universität und den Studierenden gibt, kann dies die Lösung von Studienanfragen behindern und Verwirrung stiften. Diese Lösung bietet zentralisierte Kommunikationskanäle, einen umfassenden Überblick über die Studierendenprofile und eine optimierte Zusammenarbeit zwischen den Mitarbeitern. Sie überbrückt Kommunikationslücken, erleichtert prompte Antworten und sorgt für eine reibungslose Koordination, was letztlich das gesamte Kommunikationsnetzwerk verbessert.
  4. Eingeschränktes studentisches Engagement und außerschulische Aktivitäten: Wenn Ihre Universität Schwierigkeiten hat, das Engagement der Studierenden zu fördern und Möglichkeiten für außerschulische Aktivitäten zu bieten, kann sich dies auf die Zufriedenheit der Studierenden und das Leben auf dem Campus auswirken. Die Lösung ermöglicht die Gründung und Verwaltung wissenschaftlicher Studierendenklubs durch ein Online-Matching-System und vereinfachte Registrierungsprozesse. Sie erleichtert studentische Initiativen, fördert das Engagement und schafft eine lebendige Campus-Gemeinschaft.
  5. Ineffiziente Datenverwaltung und Entscheidungsprozesse: Wenn Ihrer Universität ein robustes System zur Erfassung und Analyse von Studierendendaten fehlt, kann dies eine effektive Entscheidungsfindung und die Entwicklung von maßgeschneiderten Förderprogrammen behindern. Diese Lösung sammelt verschiedene Daten und bietet Einblicke in die Bedürfnisse, Vorlieben und Trends der Studierenden. Sie gibt Entscheidungsträgern wertvolle Informationen an die Hand, um Förderprogramme zu optimieren, Ressourcen effizient zuzuweisen und das Gesamterlebnis der Studierenden zu verbessern.
  6. Image als traditionelle Einrichtung: Wenn Ihre Universität ein modernes, technologieorientiertes Image vermitteln und sich von anderen traditionellen Einrichtungen abheben möchte, kann die Implementierung dieser Lösung ein strategischer Schritt sein. Durch den Einsatz von Spitzentechnologien, digitalen Plattformen und nahtlosen Studierendendiensten kann sich Ihre Hochschule als innovative Bildungseinrichtung positionieren, die potenzielle Studierende anzieht und ihren Ruf auf dem Markt verbessert.

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Marcin Pieńkowski

Salesforce Architekt und Head of Salesforce

Krystian Żygało