Salesforce Marketing Cloud. Marketing-Automatisierung an der Universität
Die Universität hat die Marketing-Automatisierung eingeführt, um die Wirkung ihrer Kommunikation in der gesamten Organisation zu verbessern. Um die Kommunikation mit Studenten, Lehrkräften und Geschäftspartnern zu personalisieren, wurde eine innovative Lösung benötigt, um verschiedene Informationen innerhalb des umfangreichen Ökosystems effektiv zu organisieren.
Die Universität kommunizierte mit verschiedenen Gruppen ihrer Stakeholder über mehrere Standorte und Programme hinweg. Jede dieser Einheiten verschickte E-Mails, was zu einer unterschiedlichen Struktur der Informationen und deren Überlastung führte. Durch die Bündelung von Nachrichten für verschiedene Zielgruppen konnte die Universität die richtigen Personen mit den relevanten Inhalten zum richtigen Zeitpunkt erreichen.
Herausforderungen:
- Entwicklung und Pflege eines Tools, das die Verwaltung eines umfangreichen Systems von Transaktionsbenachrichtigungen ermöglicht. Die Kommunikation erforderte den Versand verschiedener Benachrichtigungen (z. B. Antrag auf Zurücksetzen des Passworts, Auftragserteilung, Abgabetermin für einen Kurs) an verschiedene Empfängergruppen in anderen Abteilungen der Universität (Zulassungen, verschiedene Fakultäten, Verwaltung, Marketing).
- Erfüllung unterschiedlicher Anforderungen an die Bearbeitung von Benachrichtigungen in den einzelnen Abteilungen.
- Vereinheitlichung der Nachrichtenvorlage.
- Anpassung der Nachrichten je nach Abteilung oder Empfänger. Personalisierung durch Segmentierung von Empfängergruppen (Studenten und Mitarbeiter verschiedener Kategorien, alle im Allgemeinen, alle an einem Standort usw.), E-Mail-Disclaimer, individuelle Anreden, Buttons und vieles mehr.
- Bearbeitung von Marketing- und Präferenzkanälen.
- Automatisierung von Routineaufgaben zur Unterstützung von Zulassungs- und E-Commerce-Prozessen.
- Zugriffskontrolle auf die Nachrichtenkonfiguration.
Lösung:
Konfiguration
Innerhalb der Marketing-Cloud wurden zwei separate Umgebungen (Business Units) geschaffen, um eine verteilte Datenintegration zu ermöglichen. Diese Integration wird durch die Verwendung eines Standardtools namens Marketing Cloud Connector erreicht, das die Salesforce.com-Plattform mit Marketing-Cloud verbindet. Für ausgewählte Szenarien wird auch eine API-Integration verwendet.
Die Absender (Sender Profiles) jeder Nachricht werden dynamisch auf der Grundlage des spezifischen Prozesses zugewiesen. Für jeden Absender werden unterschiedliche Namen und Absenderadressen (FromName) verwendet.
Business-User aus Marketing-Support-Abteilungen erhalten Zugriff auf die Plattform mit entsprechenden Berechtigungen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Struktur für die Genehmigung und Verwaltung von Nachrichtenzustellungen beibehalten wird.
Die automatisierten Prozesse (Automation Studio) und Zustellungsprozesse (Journey Builder) sind nach ihrem Zweck und Hauptthema kategorisiert. Dies ermöglicht eine einfachere Organisation und Verwaltung dieser Prozesse.
Kampagnenergebnisse, wie z.B. Öffnungsrate, Klickrate und Versandrate, werden anhand von Diagrammen und Statistiken konsolidiert dargestellt. Zusätzlich werden diese Informationen auf individueller Ebene an das CRM-System übermittelt, was eine umfassende 360-Grad-Sicht auf die Performance der Kampagnen ermöglicht.
Daten
Die Lieferplattform sorgt für eine kontinuierliche Synchronisierung mit den Daten, sodass die Prozesse zur Durchführung von Lieferungen in Echtzeit auf Informationen aus verschiedenen Quellen wie dem CRM-System, der Website und Umfragen zurückgreifen können.
Die Datensegmentierung erfolgt innerhalb von Marketing-Cloud mithilfe von SQL-Automatisierung (SQL Queries). Dadurch können die Daten in kleineren Tabellen, den sogenannten Data Extensions, aufbereitet werden, die als Quellen für die Zustellung spezifischer Nachrichten an den Endbenutzer dienen.
Für die sofortige Verarbeitung von Transaktionsnachrichten werden die erforderlichen Daten über eine Programmierschnittstelle (API) bereitgestellt. Dadurch wird sichergestellt, dass die Nachrichten mit minimaler Verzögerung, fast in Echtzeit, bearbeitet werden können.
Die Daten werden auf konsistente und einheitliche Weise gespeichert. Das bedeutet, dass neue Informationen, die im Laufe der Zeit gesammelt werden, aggregiert und mit demselben Empfänger in Verbindung gebracht werden.
Marketing-Zustimmungen und -Präferenzen werden mit CloudPages erfasst und verwaltet, und ihre Daten werden über Server-Side JavaScript (SSJS) nahtlos in das CRM-System integriert. Dadurch wird sichergestellt, dass Marketinggenehmigungen und -präferenzen effektiv verarbeitet und plattformübergreifend synchronisiert werden.
Inhalt
Für die Nachrichten wird eine standardisierte Vorlage verwendet, die an einem gemeinsamen Ort, dem Shared Content Studio, erstellt und gespeichert wird. Dies ermöglicht die Konsistenz zwischen den verschiedenen Nachrichten. Zudem können innerhalb jedes spezifischen Prozesses angepasste Inhaltsvarianten in diese gemeinsame Vorlage eingefügt werden, was Flexibilität und Personalisierung gewährleistet.
Der Nachrichteninhalt kann von externen Quellen über eine API geliefert oder in zentralen Konfigurationsdateien vorbereitet und gespeichert werden. Dieser Ansatz bietet dem Plattformadministrator eine umfassende und einheitliche Ansicht, die es ihm erleichtert, inhaltliche Fehler automatisch zu bearbeiten und zu korrigieren.
Um die Nachrichten ansprechender und relevanter zu gestalten, werden die Inhalte mithilfe von AMPscript vollständig personalisiert. Diese dynamische Skriptsprache ermöglicht die Einbindung empfängerspezifischer Informationen und sorgt dafür, dass jede Nachricht bei der Zielgruppe ankommt.
Die Bilder und Marketingmaterialien werden in einem gemeinsamen Repository innerhalb der Plattform gespeichert, was eine einfache Wiederverwendung und Zugänglichkeit ermöglicht. Dieses zentralisierte Speichersystem vereinfacht die Verwaltung und den Abruf von Bildmaterial und fördert effiziente und effektive Marketingaktivitäten.
Prozesse
Bearbeitung transaktionaler Benachrichtigungen: Benachrichtigungen über Statusänderungen, fehlende Dokumente und Einkäufe für Studenten, Mitarbeiter, Bewerber, Praktikumsanbieter und Praktikanten werden bearbeitet. Dazu müssen zwei APIs implementiert werden, eine für den neuen Standard und eine weitere für das bestehende System. Für eine nahtlose Integration werden die verfügbaren Lösungen der Marketing-Cloud Plattform genutzt. Die Benachrichtigungen werden extern ausgelöst (z. B. über die Website oder das CRM-System) und innerhalb von 10 bis 25 Sekunden im Posteingang des Empfängers bereitgestellt, wodurch die Anforderungen der Universität effizient erfüllt werden.
Automatisierte Bearbeitung von Marketingnachrichten: Automatisierte Marketingnachrichten werden durch die Gestaltung und Implementierung von Prozessen verwaltet. Die Datensegmentierung erfolgt über SQL oder Filter, die Auswahl der Inhalte über Skriptlogik oder KI (unter Verwendung von Einstein) und die zeitgesteuerte Zustellung der Nachrichten. Dies ermöglicht ein effektives Management von Marketingkampagnen, um verschiedene Kundenbedürfnisse auf der E-Commerce-Website zu erfüllen, z. B. die Verwaltung verlassener Warenkörbe und die Erstellung personalisierter Empfehlungen.
Manuelle Bearbeitung von Marketingnachrichten: Für manuelle Marketingnachrichten wird eine benutzerfreundliche Lösung angeboten. Das E-Mail-Studio ermöglicht eine konsistente Auswahl der Empfänger und eine einheitliche Gestaltung der Nachrichten, wodurch ein effizientes und optimiertes manuelles Marketing gewährleistet wird.
Business-Effekte:
Kostensenkung
Sich wiederholende Prozesse werden eliminiert, was zu geringeren Kosten bei der Bearbeitung von Transaktionsmeldungen führt. Das System versendet automatisch Nachrichten, ohne dass ein Eingreifen der Plattformadministratoren erforderlich ist. Innerhalb von 30 Tagen hat das System über 6000 Nachrichten ohne administrativen Eingriff verschickt.
Niedrigere Kosten für Marketingkampagnen:
Einmal entworfene und implementierte, wiederkehrende Kampagnen werden wiederverwendet, wodurch die mit wiederholten Marketingkampagnen verbundenen Kosten entfallen.
Erhöhte Empfängeraufmerksamkeit:
Die Nachrichten enthalten personalisierte und relevante Informationen, was zu einer erhöhten Aufmerksamkeit bei den Empfängern führt. Das hohe Verhältnis von Total Opens zu Total Unique Opens deutet auf ein aktives Engagement der Nutzer hin und auf ihre Tendenz, Nachrichten für benötigte Informationen erneut zu lesen.
Konsistente und professionelle Nachrichtenübermittlung:
Die Nachrichten sind so gestaltet, dass sie konsistent, professionell und nicht aufdringlich sind. Dieser Ansatz gewährleistet die Zufriedenheit der Nutzer und hält die Abmelderate unter 1 %.
Gezielte Zielgruppenforschung:
Verschiedene Marktforschungs- und Präferenzanalysen können je nach Abteilung oder Interesse durchgeführt werden, was zu einer sehr hohen Zustellungsrate von 97,58 % führt.
Gestärktes institutionelles Image:
Eine glaubwürdige und zuverlässige Kommunikation bei der Interaktion mit den Stakeholdern verbessert das Image der Einrichtung erheblich.
Gesteigerter Umsatz:
Direktmarketing-Kampagnen, wie z. B. das Ansprechen von verlassenen Warenkörben, erweisen sich als effektiv, mit Konversionsraten von bis zu 24 %.
Ihre Organisation kann von dieser Lösung profitieren, wenn Sie:
- eine große Anzahl von Studenten/Kunden, mehrere Standorte, Zweigstellen oder Abteilungen haben,
- eine personalisierte und gezielte Kommunikation benötigen,
- einen umfangreichen Bedarf an Transaktionsmitteilungen haben,
- über keine automatisierten Marketingkampagnen verfügen und einen hohen Anteil an manuellen Marketingaktivitäten haben,
- suchen eine Kostenreduzierung,
- benötigen eine verbesserte Empfängerwahrnehmung,
- brauchen ein konsistentes und professionelles Erscheinungsbild,
- Ihnen fehlt eine gezielte Zielgruppenforschung,
- haben das Ziel, Ihr institutionelles Image zu stärken und Ihren Umsatz zu steigern.
Think Beyond hat innerhalb der Marketing-Cloud ein umfassendes Ökosystem entwickelt, das alle genannten Interessengruppen einbezieht. Das System wird bereits zu einem gewissen Grad genutzt.
Sprechen Sie uns an
Marcin Pieńkowski
Salesforce Architect and Head of Salesforce
